Relever le défi de la transformation digitale signifie prendre la mesure des importants changements dans les usages de ses clients et collaborateurs : en matière de mobilité, en matière de simplification des processus documentaires (notamment en décentralisant le traitement de certaines tâches), et en plaçant les usagers de l’information dans l’instantanéité. Pour atteindre la satisfaction de ses interlocuteurs, il s’agit de leur permettre une expérience positive des nouveaux modes de traitement de l’information documentaire. L’enjeu du digital n’a jamais été aussi présent et pourtant le recours au papier reste encore très fort.

Si la culture du papier reste encore très ancrée dans les habitudes des organisations (alors que la dématérialisation bénéficie d’un contexte favorable en termes de réglementation), elle renforce les besoins avérés des donneurs d’ordres, nombreux et complexes, compte tenu :

▶︎ de l’explosion du volume des données et des documents produits rendant leur gestion plus difficile,
▶︎ du traitement documentaire hybride qui nécessite un double savoir-faire : gestion des documents imprimés et électroniques,
▶︎ de la pression économique (pour réduire les coûts) ou de la course à l’innovation (pour accroitre la compétitivité) imposant l’usage de solutions technologiques nouvelles.

Les étapes de la transition reposent sur l’adhésion des utilisateurs de l’information qu’il faut conforter dans le choix éclairé de l’extraction de son support papier pour fluidifier le traitement. Rendre facilement accessible l’information est évidemment nécessaire, surtout dans le contexte du travail à distance, mais en simplifier le traitement est indispensable au succès de cette évolution.

La simplification des processus est donc un levier qui servira à intégrer naturellement le digital dans les missions au quotidien. Pour épauler les collaborateurs tout au long de l’optimisation de leurs tâches, il convient de les soulager de celles à faibles valeurs ajoutées pour les concentrer sur celles plus exigeantes et plus gratifiantes. Il est aussi envisageable de déléguer l’entièreté du processus à un prestataire et de lui confier le management de ces activités non « métier » qui mobilisent de façon peu productive des ressources dans l’entreprise. En effet, l’entreprise doit garantir un contrôle en interne et en externe les processus externalisés de bout-en-bout pour témoigner d’une qualité de service constante et homogène, maintenir son image de marque et conserver son indépendance vis-à-vis du prestataire.

Face à l’explosion du volume de l’information et de ses supports (physiques ou digitaux), la transformation progressive vers le tout numérique constitue une étape clés où l’humain doit rester acteur pivot et vecteur pour un changement profitable et durable. La mutation organisationnelle par délégation à un prestataire de BPO ne déroge pas à l’encadrement d’une prestation par l’entreprise et permet par ailleurs de :

Accroître sa productivité en confiant ses processus (tout ou partie) à un spécialiste capable de mutualiser des ressources de production

Redéployer
les ressources
internes sur
des activités
stratégiques

Obtenir
une traçabilité
des traitements
opposable
à des tiers

Se prémunir des ruptures technologiques et/ou réglementaires fréquentes

Assurer la continuité
de service
de l’entreprise