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Les banques en pleine course à la digitalisation

Confrontées à l’arrivée de nouveaux entrants (fintechs, banques en ligne…), à des réformes réglementaires permanentes, à des clients hyper connectés, de plus en plus exigeants et volatiles, les banques mènent leur transformation digitale… et les résultats semblent au rendez-vous.

Selon le rapport « Banque et Innovation » publié par la Fédération bancaire française, 80 % des Français choisissent les canaux digitaux pour effectuer la plupart des actions reliées à leur compte bancaire. L’application de notre banque fait désormais partie de notre quotidien. Cette digitalisation du parcours client avec la promesse d’une expérience fluide et sans rupture entre les différents canaux (portail, agence, email, mobile, courrier…) cache pourtant bon nombre de contradictions et de complexités.

Par exemple, alors que le nombre d’agences diminue tous les ans, ces dernières sont encore à l’origine de 60 à 70% du CA des banques et leur proximité au domicile constitue le 1er critère de choix d’une banque principale. Une étude menée par Harris Interactive en juin 2017 révèle aussi que 44% des interrogés préfèrent se rendre en agence pour des opérations complexes.

La vitrine digitale de la banque n’est que la partie émergée de l’iceberg, …

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