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Avec 415 millions de consommateurs dans le monde, le secteur du luxe est estimé aujourd’hui à 915 milliards d’euros. Les changements économiques mondiaux de ces dernières décennies font apparaître de nouveaux consommateurs pour les produits d’exception. Désormais, le luxe ne s’adresse plus seulement à une élite, mais également à une clientèle hétérogène et internationale.

Mais qui sont ces nouveaux consommateurs ? Quels sont leurs besoins et leurs attentes ?

Avec l’arrivée des nouvelles technologies et des réseaux sociaux, l’attente du consommateur a évolué. Il est plus connecté et plus exigeant . Les modes de consommation ont donc fortement changé.

Les enseignes de luxe, initialement très réticentes au digital, ont compris qu’il s’agissait d’un formidable levier dans le développement de leur stratégie marketing. Il devenait indispensable de se connecter pour offrir à leurs clients la possibilité d’acquérir des produits exclusifs en ligne qu’ils n’auraient peut-être pas pu s’offrir via les canaux classiques de distribution .

La qualité du service clientèle est une chose essentielle dans le secteur du luxe. Elle se doit d’être proche de l’excellence, ce qui est difficile à reproduire dans le digital en l’absence de l’émotion rendue possible par la relation en face à face.

Les enseignes de luxe doivent trouver des stratégies marketing digital plus fin où les valeurs d’exclusivité, de rareté et d’exception sont conservées. La e-carte cadeau ou la carte cadeau « individualisée » va permettre d’offrir une expérience client personnalisée et « phygitale »en alliant point de vente physique et interaction digitale.

Aujourd’hui, les clients des marques de luxe sont en quête d’émotions à travers les produits ou les services qu’ils souhaitent acquérir…

Véronique Magnani

Véronique Magnani

DGD chez Numen Marketing

Numen Marketing intervient auprès des enseignes du Retail pour augmenter l’efficacité de leurs programmes relationnels.