Numen dégage 5 besoins majeurs pour adresser efficacement les clients dans toute entreprise ou organisation aujourd’hui :

  • Collecte & Analyse des données
  • Simplicité
  • Réactivité
  • Engagement
  • Satisfaction 

Des 10 tendances du Sens du client 2017 de Thierry Spencer, Numen dégage 5 besoins majeurs pour toute entreprise aujourd’hui.

  • Collecte et Analyse de données : Le client « KPI » et « unique » génère un nombre croissant de données à exploiter pour cibler pertinemment, investir efficacement et engager durablement en personnalisant la relation.
  • Simplicité : Le client « détestable » et « nul » n’est prêt à fournir que peu d’efforts. Il devient dès lors crucial de proposer un parcours omnicanal qui soit simple, fluide et sans couture. « User » qui plus est, le client 2017 exige des interfaces ergonomiques, intuitives et conçues en responsive design. De plus en plus « chatbotés », 56% des Français estiment que les logiciels de conversation vont leur simplifier la vie.
  • Réactivité : Le client moderne est « là », et « synchrone », il vit connecté et veut des réponses, produits ou services où qu’il se trouve quand il le désire. Cette mobilité est à prendre en compte pour proposer de nouveaux services.
  • Engagement : Les clients sont devenus de véritables ambassadeurs qui conseillent et recommandent des entreprises. Pour profiter de ce client « mentor » les entreprises doivent veiller à développer des programmes de fidélité, des initiatives de co-création/collaboration…qui le motivent.
  • Satisfaction Salarié : La qualité de la relation perçue par le client « équilibre » est directement liée à l’équilibre régnant au sein de l’entreprise. Un salarié épanoui dans son travail fournira un bien meilleur service. Outils collaboratifs, automatisation de processus, accessibilité de l’information, externalisation de tâches à faible valeur ajoutée… sont autant de moyens pour faciliter le travail des salariés et améliorer l’expérience proposée en aval.

Thierry Spenser a plus de 25 ans d’expérience dans plusieurs secteurs d’activité où il a fait l’expérience de tous les canaux de contact avec le client. Il est l’auteur du blog Sensduclient.com, conférencier sur la relation client et Directeur associé de l’Académie du service.